Prestar um atendimento ao cliente de qualidade é essencial para qualquer empresa que pretenda aumentar a fidelização da sua clientela e, com isso, aumentar as receitas. No entanto, é um serviço que pode ser difícil de gerir e integrar eficazmente com outros departamentos, como o marketing e as vendas. Por este motivo, muitos especialistas recomendam a utilização de duas soluções que se têm revelado eficientes: o Service Hub da HubSpot (como recurso tecnológico) e o RevOps (como abordagem de otimização operacional). Este guia irá fornecer-lhe uma exploração detalhada de ambos e mostrar-lhe como permitem transformar a satisfação do cliente numa pedra angular do crescimento sustentável do negócio.
O que é o Service Hub da HubSpot?
O Service Hub da HubSpot é um software de helpdesk e suporte que ajuda as empresas a ligarem-se aos seus clientes, permitindo-lhes prestar-lhes apoio e mantê-los satisfeitos quando mais precisam.
Faz parte das soluções modulares de marketing, vendas, operações e atendimento ao cliente da HubSpot. A sua integração com estes outros módulos facilita muito o alinhamento e a colaboração entre todos os departamentos da empresa.
Características do Service Hub da HubSpot
Este Hub fornece funcionalidades standard e avançadas que melhoram qualquer Serviço de Apoio ao Cliente. Oferece ferramentas que facilitam:
- a comunicação interna e externa na mesma plataforma
- a implementação de processos de assistência optimizados
- meios através dos quais a eficiência destes processos pode ser avaliada para futuras melhorias do serviço.
Vamos analisar estas funcionalidades e ferramentas mais pormenorizadamente.
Sistema de tickets: simplificar a gestão do serviço de apoio ao cliente
O sistema de tickets permite-lhe gerir tanto os tickets como os pedidos de informação, garantindo que nenhum pedido de apoio é esquecido. A automatização da criação, atribuição e acompanhamento de tickets optimiza a produtividade das equipas de serviço ao cliente, ao mesmo tempo que incentiva um comportamento transparente e responsável por parte dos seus agentes.
Fonte: site da HubSpot.
Central de conhecimentos: facilitar o auto-serviço
A Central de Conhecimentos fornece um repositório estruturado de soluções para pedidos de suporte comuns. Incentiva o auto-serviço, o que melhora a experiência do cliente, mas também liberta os agentes para se concentrarem na resolução de problemas mais complexos.
Fonte: site da HubSpot.
Portal do cliente: capacitar a sua clientela
O Portal do Cliente permite que os seus clientes acedam facilmente aos seus tickets e aos artigos da Central de Conhecimento que lhes são mais úteis. É uma interface de auto-serviço personalizada que melhora o processo e a experiência de resolução de problemas.
Feedback dos clientes: recolha de informações valiosas
O Service Hub da HubSpot permite-lhe criar inquéritos convencionais, por exemplo:
- NPS (Net Promoter Score).
- CSAT (Índice de Satisfação do Cliente).
- CES (Customer Effort Score).
Estas métricas permitem-lhe medir diferentes aspectos da satisfação do cliente e avaliar a adequação dos seus serviços de apoio.
Pode também criar inquéritos personalizados para analisar aspectos específicos dos seus produtos ou serviços e do seu serviço ao cliente.
Fonte: site da HubSpot.
Relatórios: avaliar o desempenho do seu helpdesk
Para alcançar um crescimento sustentável, as empresas devem avaliar continuamente o desempenho do seu serviço ao cliente. A ferramenta de relatórios do Service Hub fornece uma visão crítica das principais métricas, facilitando a tomada de decisões informadas. Permite a identificação de tendências, bem como a descoberta de fricções, estrangulamentos e oportunidades de melhoria.
Fonte: site da HubSpot.
Conversas: comunicação unificada
A funcionalidade Conversas unifica todas as interacções com os seus clientes a partir de diferentes plataformas: diferentes contas de correio electrónico, chat do Messenger, formulários ou o chat em direto do seu sítio Web. Esta gestão unificada das interacções optimiza a gestão dos pedidos de informação e a resolução eficaz dos incidentes.
Além disso, a API Conversations permite a extração de dados da HubSpot, caso pretenda utilizá-los em plataformas externas, para controlar processos de encaminhamento e descobrir informações valiosas numa escala mais alargada.
Fonte: site da HubSpot.
Automatização e workflows: aumentar a eficiência do processo de assistência
As automatizações num helpdesk permitem-lhe gerir tarefas de rotina através da definição de critérios em workflows. Evita a exposição a erros humanos e liberta os seus agentes de serviço para executarem tarefas complexas e de valor acrescentado.
Manuais (Playbooks): simplificar as interacções normalizadas
A ferramenta Manuais fornece interacções guiadas com os clientes para que possa normalizar os seus procedimentos de resolução de problemas. É um repositório de guias de apoio, garantindo que o conteúdo relevante é utilizado no momento certo. Poupe tempo, melhore a experiência do cliente, melhore a experiência dos seus agentes e optimize os processos principais para servir adequadamente os seus clientes quando estes mais precisam de si.
SLA: cumprir os níveis de serviço prometidos
Os SLAs ajudam as empresas a criar, automatizar e gerir os compromissos de assistência acordados com os seus clientes. Através desta ferramenta, pode personalizar os tempos de resposta e a resolução de incidentes. Também pode acompanhar o desempenho em tempo real e obter informações valiosas para melhorar a prestação de serviços.
Fonte: site da HubSpot.
Chamadas por VoIP: gerir facilmente as chamadas telefónicas
Melhore o tratamento das chamadas dos seus clientes com o software de chamadas por VoIP do Service Hub. Com esta funcionalidade, os agentes podem receber chamadas diretamente através do HubSpot. Estas chamadas são automaticamente registadas e gravadas no registo de contacto do cliente. Também pode tornar as suas conversas telefónicas mais eficientes e dinâmicas utilizando guiões e notas.
Fonte: site da HubSpot.
Chamadas Inbound: agilizando as chamadas recebidas
Esta ferramenta permite-lhe gerir as chamadas recebidas no HubSpot e associá-las, como é óbvio, à sua plataforma de CRM e de gestão de tickets.
Permite também registar as informações do autor da chamada, criando um histórico completo da interação para que possa estabelecer interacções personalizadas, próximas e de qualidade.
O encaminhamento dinâmico também garante que as chamadas são atribuídas aos agentes certos com base nos critérios que fazem mais sentido para a sua empresa.
Integrações do Service Hub: expansão das funcionalidades e oportunidades
O Service Hub da HubSpot é conhecido pela sua enorme capacidade de se integrar facilmente com outras ferramentas e plataformas (não apenas da HubSpot). Conecta-se perfeitamente ao seu CRM, a ferramentas de marketing, CMS, software de vendas, operações e plataformas de gestão de redes sociais.
Trata-se de manter os seus clientes no centro da sua atividade, e não de o obrigar a adaptar-se a soluções tecnológicas monolíticas. Dito isto, as possibilidades de integração do Service Hub melhoram a experiência dos seus clientes, a experiência dos seus agentes de apoio, optimizam os processos de resolução de incidentes e, assim, aumentam as hipóteses de um crescimento saudável e sustentável da empresa.
Práticas recomendadas para usar o Service Hub da HubSpot
Segue-se uma lista de dicas para o ajudar a otimizar a sua experiência com o Service Hub, tanto na sua implementação como na sua utilização e melhoria contínua.
- Implemente automatizações. Simplifique as tarefas repetitivas e liberte os seus agentes para se concentrarem no trabalho de maior valor e impacto.
- Utilize e actualize a sua central de conhecimentos. Uma central de conhecimentos desactualizada tem um interesse muito limitado. A relação dos seus clientes com os seus produtos ou serviços é dinâmica e está em constante evolução, pelo que deve adaptar os seus recursos de self-service.
- Nunca perca de vista o feedback dos seus clientes. Não é que o cliente tenha sempre razão (a verdade é que, por vezes, não a tem). Mas a sua opinião é sempre valiosa. Por conseguinte, recolher o seu feedback é essencial para oferecer um serviço de qualidade e personalizado, em conformidade com os seus SLAs, mas também com as expectativas razoáveis dos seus clientes.
- Utilize relatórios e ferramentas de análise. São a sua fonte de informação fiável e fidedigna para medir o desempenho dos seus serviços de helpdesk, o dos seus agentes, mas também para identificar fricções e oportunidades de otimização e melhoria.
- Integre o Service Hub com outras ferramentas. O Service Hub integra-se facilmente nas suas plataformas de CRM, marketing, vendas e operações. Não utilize a ferramenta de helpdesk isoladamente, uma vez que a sua utilização integrada com outras plataformas, como veremos mais adiante, oferece oportunidades de desenvolvimento operacional únicas e inestimáveis.
RevOps: muito mais do que um conceito na moda
Revenue Operations, ou RevOps, é uma estratégia empresarial que alinha as operações de apoio ao cliente (ou Service Ops), o marketing e as vendas, através da otimização dos processos operacionais, com o objetivo de aumentar as receitas.
O RevOps é um conceito que está na moda, é certo, mas não é uma tendência passageira. É uma metodologia moderna, bem fundamentada e comprovada, uma oportunidade de diferenciação num ambiente empresarial cada vez mais competitivo. Já não basta oferecer bons produtos ou serviços. Atualmente, a viabilidade das empresas depende, em grande medida, da existência de mecanismos de produção milimetricamente optimizados.
Prova disso é que cada vez mais empresas estão a implementar este tipo de "meta-departamento", quer internamente, quer externamente, contratando agências que oferecem RevOps como um serviço.
RevOps e o Service Hub da HubSPot: um win-win
O Service Hub da HubSpot é uma ferramenta de apoio ao cliente ideal para empresas que adotam o RevOps. Oferece uma série de recursos para otimizar os processos operacionais com um impacto direto na geração de receitas.
As suas capacidades de automatização e análise permitem-lhe tomar decisões baseadas em dados, aumentando consideravelmente a eficácia dos seus agentes.
As suas capacidades de fácil integração incentivam o trabalho colaborativo e o alinhamento com as equipas de marketing, vendas e operações, assegurando processos fluidos, simplificados e optimizados.
O Service Hub promove assim algo fundamental para o RevOps: uma visão unificada do cliente, permitindo ligações de qualidade, mais personalizadas e eficientes, tanto para o cliente como para a sua empresa.
Dicas para implementar o Service Hub na estrutura RevOps
Uma implementação bem sucedida requer uma abordagem ponderada e um planeamento estratégico.
Prepara a adaptação, para melhorar a adoção
- Avalie as suas operações actuais. Antes de implementar a nova estratégia, é essencial compreender os seus processos operacionais actuais e identificar as áreas a melhorar.
- Estabelece objectivos claros. Fornece critérios de implementação e avaliação.
- Certifique-se de que as suas equipas compreendem o conceito de RevOps e as funcionalidades do Service Hub. Alinhe as suas equipas em torno de objectivos comuns de melhoria da experiência do cliente e de otimização dos procedimentos operacionais para aumentar as receitas.
Boas práticas de implementação e uso
- Fornecer formação adequada. Certifique-se de que os seus agentes adoptam corretamente os novos processos optimizados e que estão familiarizados com as funcionalidades do Service Hub que têm de utilizar. Organize sessões de formação regulares para garantir uma utilização eficaz.
- Promove a colaboração e a dinâmica multifuncional. O RevOps consiste em quebrar os silos departamentais. Incentiva a colaboração entre equipas, de modo a maximizar os benefícios da adoção de uma metodologia holística, que contempla uma utilização integrada dos recursos tecnológicos de que o Service Hub faz parte.
- Alinhar objectivos e métricas comuns. Identifique KPIs comuns para as suas diferentes equipas que reflictam objectivos comuns de desenvolvimento empresarial. Preste especial atenção aos indicadores relacionados com os processos que influenciam diretamente a geração de receitas. Utilize esta informação para monitorizar a eficácia do marketing, das vendas e do serviço ao cliente, os progressos e as oportunidades de melhoria.
Superar desafios potenciais de implementação (ou resistência à adoção)
- Assegurar uma comunicação eficaz. A implementação do Service Hub no âmbito do RevOps pode levar a mudanças de todos os tipos. Uma comunicação clara garante que todos tenham uma compreensão clara e dinâmica das suas funções no sistema atualizado.
- Efetuar revisões regulares. Acompanhe de perto o processo de implementação e realize reuniões regulares com as suas equipas para resolver prontamente quaisquer problemas que surjam.
- Procurar ajuda especializada quando necessário. Se encontrar dificuldades durante a implementação, não hesite em pedir ajuda a especialistas em RevOps e no Service Hub.
- Gerir a resistência à mudança. A mudança pode ser perturbadora e alguns intervenientes podem manifestar, explícita ou implicitamente, diferentes graus de resistência à adoção de processos novos e optimistas. Não faça ouvidos surdos. Uma abordagem empática e aberta é quase sempre a melhor solução. Talvez precise apenas de uma formação mais personalizada para compreender as vantagens dos novos processos e ferramentas para o seu trabalho diário e para o objetivo comum de gerar mais receitas. Compreender os benefícios pessoais e o bem comum é suficiente, em circunstâncias normais, para transformar o medo da mudança numa oportunidade de crescimento.
Perguntas frequentes
Quanto é que custa o Service Hub da HubSpot?
A HubSpot oferece diferentes níveis de preços, desde o acesso gratuito a ferramentas básicas até planos pagos que oferecem diferentes capacidades avançadas. O custo varia consoante a dimensão da sua empresa e as suas necessidades específicas. Para obter preços mais exactos, visite a página da HubSpot.
Que garantias de segurança oferece o Service Hub para o tratamento dos dados dos clientes?
A HubSpot leva muito a sério a segurança dos dados de atendimento ao cliente. A plataforma utiliza várias camadas de proteção, incluindo transferência segura de dados, encriptação, configuração de rede e controlos ao nível das aplicações, tudo isto distribuído por uma infraestrutura escalável e segura.
Posso utilizar o Service Hub numa pequena empresa?
Claro que sim. O Service Hub foi concebido para se adaptar a todos os tipos de empresas. A sua escalabilidade significa que pode crescer com a sua empresa, e os seus preços tornam-no acessível a empresas de todas as dimensões.
Que sectores podem beneficiar da utilização do Service Hub num quadro de RevOps?
Qualquer sector que interaja com os clientes, como o retalho, o software, os cuidados de saúde, a educação, etc., pode beneficiar muito com a utilização do Service Hub no âmbito do RevOps. Estas ferramentas e estratégias melhoram o serviço ao cliente, simplificam as operações e impulsionam o crescimento.
Comments