O que são Operações de Serviço (Service Ops)?

Integrar as Operações de Serviço e o atendimento ao cliente na sua estratégia RevOps pode ajudá-lo a alcançar um maior nível de unidade e colaboração em todos os departamentos. As Operações de Serviço são componentes chave do motor de crescimento de uma empresa de sucesso. 

São fundamentais para encantar os clientes e ajudá-los numa ligação sem atritos com os seus serviços ou produtos. São, portanto, um aspecto importante na geração de receitas e no crescimento sustentável e previsível da empresa.

Funções das Operações de Serviço

Nas Operações de Serviço, as pessoas são a base do sucesso. Os indivíduos têm responsabilidades específicas na criação e supervisão de tarefas, assegurando que o seu desempenho é maximizado para optimizar os resultados.

Gestores de serviço ao cliente

Um Gestor de Serviço ao Cliente é responsável por gerir as necessidades do cliente e assegurar um elevado nível de satisfação do cliente. O gestor terá de supervisionar a equipa de serviço ao cliente, supervisionar o seu desenvolvimento e necessidades de formação, e responder prontamente às preocupações e perguntas dos clientes.

Estrategistas de Serviço ao Cliente

Um estratega de serviço ao cliente planeia a gestão das interacções do cliente. Permite-lhe proporcionar uma experiência consistente ao longo de toda a viagem do cliente.

Especialistas em atendimento ao cliente

Um Especialista de Serviço ao Cliente é responsável por se envolver com os clientes da empresa, resolver as suas queixas e responder às suas perguntas. Concentram-se na prestação de um serviço excepcional ao cliente para um produto ou serviço específico.

Peritos em CRM

Os especialistas em CRM adquiriram conhecimentos e competências aprofundados na utilização da tecnologia de CRM para aumentar a qualidade das interacções com os clientes e melhorar as bases de dados de clientes, a fim de aumentar o crescimento da empresa. 

Facilitam a comunicação entre as equipas e o sistema CRM, resultando numa melhor compreensão e utilização dos dados de chumbo e de clientes.

Peritos em automatização

Um analista de automação examinará de perto os dados do fluxo de trabalho e monitorizará a eficácia das ferramentas de automação do serviço ao cliente.

Processos de Service Ops

Playbooks do serviço ao cliente

Os livros-jogo permitem aos agentes de serviço ao cliente lidar facilmente com qualquer caso que lhes surja. Quer se trate de fornecer apoio ao produto, inscrever um novo utilizador ou resolver uma reclamação, os playbooks guiam-nos passo a passo ao longo de cada etapa do processo. Com este tipo de ferramenta, os utilizadores podem ver como os casos se desenrolam do início ao fim, para que possam sempre estar um passo à frente.

Gestão do serviço ao cliente

A gestão do serviço ao cliente é a espinha dorsal de um negócio de sucesso, permitindo às empresas criar experiências memoráveis para os clientes que fomentam a sua fidelidade. Inclui tudo, desde equipar o pessoal com as ferramentas e competências necessárias até à racionalização dos processos para a máxima eficiência e medição do desempenho para garantir o sucesso.

Feedback do cliente e gestão de bilhetes

Para assegurar o sucesso no mercado competitivo de hoje, é essencial gerir o feedback dos clientes. Acertar pode ajudá-lo a construir relações duradouras e aumentar a lealdade, fornecendo produtos e experiências superiores que não esquecerão. Aprenda as principais estratégias para assegurar que os seus clientes estão satisfeitos.

Tecnologia de Service Ops

Software de gestão da relação com o cliente (CRM)

As empresas dependem cada vez mais da tecnologia de gestão da relação com o cliente (CRM) para impulsionar o crescimento, construir a lealdade e melhorar a experiência do cliente. Desde o acompanhamento da comunicação e interacção até à rápida resolução de disputas, CRM fornece o poder necessário para trazer as relações entre empresas e clientes para a era digital.

Software de conversação (e-mails, chamadas, chatbots, etc.)

Liberte o poder de elevar as interacções dos clientes com plataformas de conversação! Com uma ferramenta unificada, pode facilmente gerir e responder a mensagens de qualquer fonte: correio electrónico, SMS, chat ao vivo ou bots. Assegure-se de que os seus clientes em potencial e os seus clientes permanecem envolvidos, simplificando a gestão de mensagens para que nada se perca.

Software de emissão de tickets

Um sistema de tickets é uma ferramenta de gestão que processa e cataloga os pedidos de serviço ao cliente. Os tickets, também conhecidos como casos ou incidentes, devem ser armazenados juntamente com outras informações relevantes do utilizador.

Software de automatização do Helpdesk

Ao utilizar a automação do helpdesk, as empresas podem tornar o seu serviço ao cliente mais eficiente e eficaz. Esta ferramenta digital automatiza tarefas de rotina como o encaminhamento de bilhetes, alertas de escalonamento e respostas com scripts para fornecer aos consumidores uma ajuda fiável mais rapidamente do que nunca, tornando mais fácil para as equipas a gestão de consultas e reduzindo a carga de trabalho.

Software de Knowledge Base

Com uma Base de Conhecimento, pode aceder rapidamente a informações úteis que o ajudarão a compreender serviços e produtos, como uma biblioteca de sabedoria em linha concebida apenas para si. Descubra facilmente os segredos de departamentos ou tópicos.

Portais de clientes

Um portal do cliente é muito mais do que uma interface de software: é uma oportunidade para dar aos seus clientes o controlo total sobre as suas interacções e reforçar a sua relação. Desde a submissão de pedidos de apoio, passando pelo seguimento de métricas chave ou a leitura de documentos de referência, esta plataforma segura ajuda a racionalizar as operações. Permite também que empresas e clientes trabalhem melhor em conjunto.

Ferramentas de informação de serviço ao cliente

Os relatórios de serviço ao cliente são essenciais para acompanhar o desempenho da equipa de apoio e concentrar-se nas áreas problemáticas. Ao analisar estes registos, os nossos profissionais de serviço ao cliente podem ter uma melhor ideia do que está a funcionar bem e onde precisam de tomar mais medidas para optimizar os seus serviços, dando-lhes a informação de que precisam para proporcionar experiências de classe mundial que mantêm os clientes a voltar.

Como é uma estratégia de Operações de Serviço

O estabelecimento de um plano de operações de serviço bem sucedido é a chave para aumentar as vendas e impulsionar o crescimento do negócio. As empresas devem pensar estrategicamente na elaboração dos seus planos, assegurando que os elementos centrais são contabilizados com precisão para optimizar os esforços de marketing e aumentar as conversões. Com a abordagem correcta, as empresas podem maximizar as receitas com estratégias de vendas bem executadas.

Auditoria das Operações de Serviço

Para alcançar o sucesso empresarial duradouro, é fundamental compreender primeiro o que funciona e o que não funciona. Uma auditoria das Operações de Serviço pode fornecer uma visão das suas operações comerciais e iluminar quaisquer lacunas ou áreas de melhoria. Uma auditoria das Operações de Serviço pode fornecer uma visão das suas operações de negócio e iluminar quaisquer lacunas ou áreas para melhoria. Com estes dados sob o seu cinto, terá uma base sólida sobre a qual construir estratégias que revolucionarão a forma como as coisas são feitas no âmbito da RevOps e das Operações de Serviço. A apropriação dos processos existentes proporciona uma poderosa dinâmica no sentido de alcançar objectivos a longo prazo com uma velocidade impressionante.

Análise do modelo de operações de serviço e relatórios

Para realmente impulsionar as Operações de Serviço e maximizar as receitas, desenvolver um plano orientado por processos. Uma auditoria de vendas permite-lhe determinar quais as áreas que necessitam de melhoramento para criar um modelo de receitas óptimo que se alinhe com os seus objectivos comerciais - sem custos adicionais! Monitorizar o progresso com sistemas de relatórios robustos: acompanhar como o feedback do cliente influencia a sua trajectória de crescimento.

Como profissional de operações de serviço, tenho a oportunidade única de ajudar as empresas a terem sucesso, estabelecendo modelos de dados que lhes permitam alcançar os seus objectivos. Ao criar painéis de controlo e ao fornecer estratégias de comunicação eficientes entre o pessoal e os clientes/gestão, as empresas podem melhorar as operações e revolucionar o seu processo tecnológico.

Estas são algumas das métricas gerais mais frequentemente utilizadas para avaliar o sucesso das Operações de Serviço:

• Satisfação do cliente (CSAT)
• Pontuação do esforço do cliente (CES)
• Pontuação do Promotor Net (NPS)
• Métricas das redes sociais
• Volume de negócios do cliente
• Primeiro tempo de resposta
• Taxa de resolução global
• Taxa de resolução do primeiro contacto
• Volume de pedidos de bilhetes de clientes
• Tempo médio de processamento dos bilhetes

Alguns dos pontos mais importantes de qualquer modelo de Operações de Serviço estão listados abaixo.

Cartografia das operações de serviço

Criar uma viagem ideal do cliente é a pedra angular de uma relação de sucesso. Comece por conhecer o seu público-alvo e a forma como este interage consigo, para que possa construir uma confiança duradoura em ambos os sentidos e prestar um serviço de qualidade do ponto A ao B.

Plano de acção das operações de serviço

Uma auditoria RevOps e Service Ops permite-nos criar um plano de acção, cheio de processos importantes que podem ser optimizados e alcançados. Com um roteiro claro, podemos avançar com confiança para operações mais eficientes.

Isto pode ser feito utilizando uma aplicação de gestão de projectos como a ClickUp.

Integração e implementação da tecnologia de Operações de Serviço

Para alcançar um sucesso próspero, é vital ligar as Operações de Serviço com uma infra-estrutura unificada. Ao ligar múltiplas plataformas tecnológicas e ao confiar numa fonte consistente de dados, as operações automatizadas tornaram-se a nossa realidade. Pode responder prontamente às consultas dos clientes, fechar negócios num piscar de olhos e gerir o seu negócio como uma máquina bem oleada.

Com base na minha experiência, estou convencido de que o HubSpot é a plataforma perfeita para as Operações de Serviço. Oferece um conjunto completo de ferramentas de vendas para:

• Aprofundar as relações com os clientes
• Portal do cliente
• Base de Conhecimento
• Mensagens omni-canal
• Chamadas inbound
• Chat ao vivo
• Chamadas VoIP
• Ligação ao Front Office
• CRM totalmente integrado
• Caixa de entrada partilhada
• Inteligência Conversacional
• Conversas API
• Inquéritos de feedback de clientes
• Playbooks
• Impulsionar a eficiência da equipa
• Helpdesk e emissão de bilhetes
• Análise do serviço ao cliente
• Gestão de equipas
• Acordos de Nível de Serviço
• Caixa de entrada móvel
• Serviço automatizado ao cliente

Modelo de dados de qualidade das operações de serviço

As Operações de Serviço estão a adoptar uma abordagem baseada em dados para as suas estratégias de vendas, resultando em decisões mais inteligentes e num maior envolvimento do cliente. Ao acompanhar cada passo do percurso do potencial cliente, desde o contacto inicial até à qualificação, podem aperfeiçoar ainda mais esses processos e concentrar-se no que funciona melhor para ele. Isto traduz-se em interacções mais satisfatórias com os clientes em todos os pontos de contacto.