¿Qué son las Operaciones de Atención al Cliente (Service Ops)?
Integrar las Service Ops y atención al cliente en su estrategia RevOps puede ayudarle a alcanzar un mayor nivel de unidad y colaboración entre todos los departamentos. Las Service Ops son componentes clave del motor de crecimiento de una empresa de éxito.
Son fundamentales para deleitar a los clientes y ayudarles en una conexión sin fricciones con sus servicios o productos. Son, por tanto, un aspecto importante en la generación de ingresos y en el crecimiento sostenible y predecible de la empresa.
Roles de Service Ops
En las Service Ops, las personas son la base del éxito. Los individuos tienen responsabilidades específicas para crear y supervisar tareas, garantizando que su rendimiento se maximiza para obtener resultados óptimos.
Gestores de atención al cliente
Un Director de Atención al Cliente tiene la responsabilidad de gestionar las necesidades de los clientes y garantizar un alto nivel de satisfacción de los mismos. El gestor tendrá que supervisar al equipo de atención al cliente, supervisar sus necesidades de desarrollo y formación, y responder con rapidez a las preocupaciones y preguntas de los clientes.
Estrategas de atención al cliente
Un estratega de atención al cliente planifica la gestión de las interacciones con los clientes. Le permite ofrecer una experiencia coherente a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Especialistas en atención al cliente
Un especialista en Atención al Cliente es responsable de relacionarse con los clientes de la empresa, resolver sus quejas y responder a sus preguntas. Se centran en ofrecer una atención al cliente excepcional para un producto o servicio específico.
Expertos en CRM
Los especialistas en CRM han adquirido profundos conocimientos y habilidades en el uso de la tecnología CRM para aumentar la calidad de las interacciones con los clientes y mejorar las bases de datos de clientes, con el fin de aumentar el crecimiento de la empresa.
Facilitan la comunicación entre los equipos y el sistema CRM, lo que se traduce en una mejor comprensión y utilización de los datos de clientes potenciales y clientes.
Expertos en automatización
Un analista de automatización examinará detenidamente los datos sobre los flujos de trabajo y supervisará la eficacia de las herramientas de automatización del servicio de atención al cliente.
Procesos de Service Ops
Playbooks de atención al cliente
Los Playbooks permiten a los agentes de atención al cliente abordar fácilmente cualquier caso que se les presente. Ya se trate de ofrecer asistencia sobre un producto, dar de alta a un nuevo usuario o resolver una reclamación, los playbooks les guían paso a paso por cada fase del proceso. Con este tipo de herramientas, los usuarios pueden ver cómo se desarrollan los casos de principio a fin, de modo que siempre pueden ir un paso por delante.
Gestión de la atención al cliente
La gestión del servicio de atención al cliente es la columna vertebral de una empresa de éxito, ya que permite a las empresas crear experiencias memorables con los clientes que fomentan su fidelidad. Incluye todos los aspectos, desde dotar al personal de las herramientas y habilidades necesarias hasta racionalizar los procesos para lograr la máxima eficiencia y medir el rendimiento para garantizar el éxito.
Feedback de los clientes y gestión de tickets
Para garantizar el éxito en el competitivo mercado actual, la gestión de feedback de los clientes es esencial. Hacerlo bien puede ayudarle a crear relaciones duraderas y aumentar la fidelidad al ofrecer productos y experiencias superiores que no olvidarán. Conozca las estrategias clave para asegurarse de que sus clientes están satisfechos.
Tecnología de Service Ops
Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
Las empresas confían cada vez más en la tecnología de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para impulsar el crecimiento, fidelizar y mejorar la experiencia de sus clientes. Desde el seguimiento de la comunicación y la interacción hasta la resolución rápida de disputas, los CRM proporcionan la potencia necesaria para llevar las relaciones empresa-cliente a la era digital.
Software conversacional (emails, llamadas, chatbots, etc.)
¡Libere el poder de elevar las interacciones con los clientes con plataformas conversacionales! Con una herramienta unificada, puedes gestionar y responder fácilmente a mensajes de cualquier origen: correo electrónico, SMS, chat en directo o bots. Asegúrate de que tus clientes potenciales y clientes se mantienen comprometidos agilizando la gestión de mensajes para que nada se pierda.
Software de tickets
Un sistema de tickets es una herramienta de gestión que procesa y cataloga las solicitudes de atención al cliente. Los tickets, también conocidos como casos o incidencias, deben almacenarse junto con otra información relevante del usuario.
Software de automatización del servicio de asistencia
Al utilizar la automatización del servicio de asistencia, las empresas pueden hacer que su servicio de atención al cliente sea más eficiente y eficaz. Esta herramienta digital automatiza tareas rutinarias como el enrutamiento de tickets, las alertas de escalado y las respuestas con guiones para proporcionar a los consumidores una ayuda fiable más rápido que nunca, facilitando a los equipos la gestión de las consultas y reduciendo la carga de trabajo.
Software de Knowledge Base
Con una Knowledge Base, puede acceder rápidamente a información útil que le ayudará a comprender los servicios y productos, como si fuera una biblioteca de sabiduría en línea diseñada sólo para usted. Descubra fácilmente los secretos de los departamentos o temas.
Portales de clientes
Un portal de clientes es mucho más que una interfaz de software: es una oportunidad para dar a sus clientes un control total sobre sus interacciones y reforzar su relación. Desde el envío de solicitudes de asistencia, el seguimiento de métricas clave o la lectura de documentos de referencia, esta plataforma segura ayuda a agilizar las operaciones. También permite a empresas y clientes trabajar mejor juntos.
Herramientas de información del servicio de atención al cliente
Los informes de atención al cliente son esenciales para hacer un seguimiento del rendimiento del equipo de asistencia y centrarse en las áreas problemáticas. Mediante el análisis de estos registros, nuestros profesionales de atención al cliente pueden hacerse una mejor idea de lo que funciona bien y de dónde deben tomar medidas adicionales para optimizar sus servicios, lo que les permite disponer de la información necesaria para ofrecer experiencias de primera clase que hagan que los clientes vuelvan.
Cómo es una estrategia de Service Ops
Establecer un plan de Service Ops de éxito es clave para aumentar las ventas y fomentar el crecimiento del negocio. Las empresas deben pensar estratégicamente a la hora de elaborar sus planes, asegurándose de que los elementos básicos se tienen en cuenta con precisión para optimizar los esfuerzos de marketing y aumentar las conversiones. Con el enfoque adecuado, las empresas pueden maximizar los ingresos con estrategias de venta bien ejecutadas.
Auditoría de las Service Ops
Para lograr un éxito duradero en los negocios, es fundamental comprender primero lo que funciona y lo que no. Una auditoría de las Service Ops puede proporcionar información sobre las operaciones de su empresa e iluminar cualquier laguna o área de mejora. Con estos datos en su haber, tendrá una base sólida sobre la que construir estrategias que revolucionarán cómo se hacen las cosas dentro de RevOps y Service Ops. Asumir la propiedad de los procesos existentes proporciona un poderoso impulso hacia la consecución de objetivos a largo plazo con una velocidad impresionante.
Análisis e informes del modelo de Service Ops
Para impulsar realmente las Service Ops y maximizar los ingresos, elabore un plan orientado a los procesos. Una auditoría de ventas le permite determinar qué áreas necesitan mejoras para crear un modelo de ingresos óptimo que se ajuste a los objetivos de su empresa, ¡sin ningún coste añadido! Controle los progresos con sistemas de información sólidos: haga un seguimiento de cómo influyen las opiniones de los clientes en su trayectoria de crecimiento.
Como profesional de Service Ops, tengo la oportunidad única de ayudar a las empresas a tener éxito estableciendo modelos de datos que les permitan alcanzar sus objetivos. Mediante la creación de cuadros de mando y la provisión de estrategias de comunicación eficientes entre los miembros del personal y los clientes/directivos, las empresas pueden mejorar las operaciones y revolucionar su proceso tecnológico.
Estas son algunas de las métricas generales más utilizadas para evaluar el éxito de las Service Ops:
- Satisfacción del cliente (CSAT)
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
- Net Promoter Score (NPS)
- Métricas de las redes sociales
- Rotación de clientes
- Tiempo de primera respuesta
- Tasa de resolución global
- Tasa de resolución en el primer contacto
- Volumen de solicitudes de tickets de clientes
- Tiempo medio de tramitación de los billetes
A continuación se enumeran algunos de los puntos más importantes de cualquier modelo de Service Ops.
Mapeo de Service Ops
Crear un recorrido ideal para el cliente es la piedra angular de una relación fructífera. Empiece por conocer a su público objetivo y cómo interactúa con usted, para poder generar una confianza duradera en ambas direcciones y ofrecerle un servicio de calidad desde el punto A hasta el B.
Plan de acción de Service Ops
Una auditoría de RevOps y Service Ops nos permite crear un plan procesable, lleno de procesos importantes que pueden optimizarse y alcanzarse. Con una hoja de ruta clara, podemos avanzar con confianza hacia operaciones más eficientes.
Esto puede hacerse utilizando una aplicación de gestión de proyectos como ClickUp.
Integración e implementación de tecnología de Service Ops
Para lograr un éxito floreciente, es vital vincular las Service Ops con una infraestructura unificada. Al vincular varias plataformas tecnológicas y confiar en una fuente de datos constante, las operaciones automatizadas se han convertido en nuestra realidad. Puede responder sin demora a las consultas de los clientes, cerrar acuerdos en un abrir y cerrar de ojos y dirigir su negocio como una máquina bien engrasada.
Basándome en mi experiencia, estoy convencido de que HubSpot es la plataforma perfecta para Service Ops. Ofrece un conjunto completo de herramientas de ventas para:
- Profundizar las relaciones con los clientes
- Portal del cliente
- Knowledge Base
- Mensajería omnicanal
- Llamadas inbound
- Live Chat
- Llamadas VoIP
- Conectar con el Front Office
- CRM totalmente integrado
- Bandeja de entrada compartida
- Inteligencia conversacional
- API de conversaciones
- Encuestas de opinión de los clientes
- Playbooks
- Impulsar la eficiencia del equipo
- Servicio de asistencia y tickets
- Análisis de servicio de atención al cliente
- Gestión de equipos
- Acuerdos de nivel de servicio
- Bandeja de entrada móvil
- Servicio automatizado de atención al cliente
Modelo de datos de calidad de las Service Ops
Service Ops está adoptando un enfoque basado en datos para sus estrategias de ventas, lo que se traduce en decisiones más inteligentes y un mayor compromiso de los clientes. Mediante el seguimiento de cada paso del recorrido del cliente potencial, desde el contacto inicial hasta la cualificación, pueden perfeccionar aún más esos procesos y centrarse en lo que funciona mejor para ellos. Esto se traduce en interacciones más satisfactorias con los clientes en todos los puntos de contacto.