Fournir un service client de qualité est essentiel pour toute entreprise qui souhaite fidéliser ses clients et, ainsi, augmenter ses revenus. Cependant, il s'agit d'un service qui peut être difficile à gérer et à intégrer efficacement à d'autres domaines de votre entreprise, tels que le marketing et les ventes. C'est pourquoi de nombreux experts recommandent d'utiliser deux solutions qui ont fait la preuve de leur efficacité: le Service Hub de HubSpot (en tant que ressource technologique) et RevOps (en tant qu'approche d'optimisation opérationnelle). Ce guide vous propose une exploration détaillée de ces deux solutions et vous montre comment elles vous permettent de faire du service client une pierre angulaire de la croissance durable de votre entreprise.
Qu'est-ce que le Service Hub de HubSpot?
Le Service Hub de HubSpot est un logiciel de service client et de helpdesk qui aide les entreprises à se connecter avec leurs clients, à les assister et à les satisfaire lorsqu'ils en ont le plus besoin.
Il fait partie des solutions modulaires de marketing, de vente, d'opérations et de service à la clientèle de HubSpot. Son intégration avec ces autres modules facilite grandement l'alignement et la collaboration entre tous les départements de l'entreprise.
Caractéristiques du Service Hub de HubSpot
Ce hub fournit des fonctionnalités standard et avancées qui améliorent tout service client. Il offre des outils qui le rendent plus facile:
- la communication interne et externe sur la même plateforme
- la mise en œuvre de processus d'assistance optimisés
- des moyens permettant d'évaluer l'efficacité de ces processus en vue d'améliorer les services à l'avenir.
Nous allons examiner de plus près ces fonctionnalités et ces outils ci-dessous.
Système de tickets: rationalisation de la gestion du service client
Le système de tickets vous permet de gérer à la fois les tickets et les requêtes, garantissant ainsi qu'aucune demande d'assistance n'est négligée. L'automatisation de la création, de l'attribution et du suivi des tickets optimise la productivité de vos équipes de service client, tout en encourageant un comportement transparent et responsable de la part de vos agents.
Source: site web de HubSpot.
Base de connaissances: faciliter le libre-service
La base de connaissances fournit un référentiel structuré de solutions aux demandes d'assistance les plus courantes. Elle encourage le libre-service, ce qui améliore l'expérience du client, mais libère également les agents pour qu'ils se concentrent sur la résolution de problèmes plus complexes.
Source: site web de HubSpot.
Portail client: donner du pouvoir à votre clientèle
Le portail client permet à vos clients d'accéder facilement à leurs tickets et aux articles de la base de connaissances qui leur sont les plus utiles. Il s'agit d'une interface de libre-service personnalisée qui améliore le processus et l'expérience de résolution des problèmes.
Feedback des clients: recueillir des informations précieuses
Le Service Hub de HubSpot vous permet de créer des enquêtes conventionnelles, par exemple:
- NPS (Net Promoter Score).
- CSAT (Customer Satisfaction Score).
- CES (Customer Effort Score).
Ces indicateurs vous permettent de mesurer différents aspects de la satisfaction des clients et d'évaluer l'adéquation de vos services d'assistance.
Vous pouvez également créer des enquêtes personnalisées pour analyser des aspects spécifiques de vos produits ou services et de votre service clientèle.
Source: site web de HubSpot.
Rapports: évaluer les performances de votre service d'assistance
Pour parvenir à une croissance durable, les entreprises doivent continuellement évaluer la performance de leurs services à la clientèle. L'outil de reporting de Service Hub fournit une vision critique des indicateurs clés, facilitant ainsi une prise de décision éclairée. Il permet d'identifier les tendances, ainsi que les frictions, les goulets d'étranglement et les opportunités d'amélioration.
Source: site web de HubSpot.
Conversations: communication unifiée
La fonctionnalité de Conversations unifie toutes les interactions avec vos clients à partir de différentes plateformes: différents comptes de messagerie, Messenger Chat, formulaires ou Live Chat de votre site web. Cette gestion unifiée des interactions optimise la gestion des requêtes et la résolution efficace des incidents.
En outre, l'API de Conversations permet d'extraire des données de HubSpot, au cas où vous souhaitez les utiliser sur des plateformes externes, pour contrôler les processus de routage et découvrir des informations précieuses à plus grande échelle.
Source: site web de HubSpot.
Automatisation et workflows: augmentation de l'efficacité du processus d'assistance
Les automatismes d'un service d'assistance vous permettent de gérer les tâches de routine en définissant des critères dans les workflows. Vous évitez ainsi les erreurs humaines et libérez vos agents de service pour qu'ils effectuent des tâches complexes à valeur ajoutée.
Guides conversationnels (Playbooks): rationaliser les interactions standardisées
L'outil Playbooks fournit des interactions guidées avec les clients afin que vous puissiez standardiser vos procédures de résolution des problèmes. Il s'agit d'un référentiel de guides d'assistance, garantissant que le contenu pertinent est utilisé au bon moment. Gagnez du temps, améliorez l'expérience client, améliorez l'expérience de vos agents et optimisez les processus fondamentaux pour servir correctement vos clients lorsqu'ils ont le plus besoin de vous.
SLA: fournir les niveaux de service promis
Les SLA (Service-Level Agreement) aident les entreprises à créer, automatiser et gérer les engagements d'assistance convenus avec leurs clients. Grâce à cet outil dans le Service Hub, vous pouvez personnaliser les temps de réponse et la résolution des incidents. Vous pouvez également suivre les performances en temps réel et obtenir des informations précieuses pour améliorer votre prestation de services.
Source: site web de HubSpot.
Appels VoIP: gérer facilement l’expérience téléphonique
Améliorez le traitement des appels de vos clients avec le logiciel voix sur IP du Service Hub. Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent recevoir des appels directement via HubSpot. Ces appels sont automatiquement enregistrés dans la fiche de contact du client. Vous pouvez également rendre vos conversations téléphoniques plus efficaces et dynamiques en utilisant des scripts et des notes.
Source: site web de HubSpot.
Appels Inbound: rationalisation des appels entrants
Cet outil vous permet de gérer les appels entrants dans HubSpot et de les associer, évidemment, à votre CRM et à votre plateforme de gestion des tickets.
Il vous permet également d'enregistrer les informations relatives à l'appelant, créant ainsi un historique complet des interactions afin d'établir des interactions personnalisées, étroites et de qualité.
Le routage dynamique garantit également que les appels sont attribués aux bons agents en fonction des critères les plus pertinents pour votre entreprise.
Intégrations du Service Hub: élargissement des fonctionnalités et des opportunités
Le Service Hub de HubSpot est connu pour sa formidable capacité à s'intégrer facilement à d'autres outils et plateformes (pas seulement HubSpot). Il se connecte de manière transparente avec votre système CRM, outils marketing, CMS, logiciel de ventes et opérations, ainsi qu'avec les plateformes de gestion des réseaux sociaux.
Il s'agit vraiment de garder vos clients au cœur de votre entreprise, et non de vous forcer à vous adapter à des solutions technologiques monolithiques. Cela dit, les possibilités d'intégration du Service Hub améliorent l'expérience de vos clients, l'expérience de vos agents de support, optimisent les processus de résolution des incidents et augmentent ainsi les chances d'une croissance saine et durable de votre entreprise.
Les meilleures pratiques pour utiliser le Service Hub de HubSpot
Voici une liste de conseils pour vous aider à optimiser votre expérience avec le Service Hub, tant au niveau de sa mise en œuvre que de son utilisation et de son amélioration continue.
- Mettez en place des automatismes. Rationalisez les tâches répétitives et libérez vos agents pour qu'ils se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et à plus fort impact.
- Utilisez et mettez à jour votre base de connaissances. Une base de connaissances obsolète n'a qu'un intérêt très limité. La relation de vos clients avec vos produits ou services est dynamique et en constante évolution, vous devez donc adapter vos ressources en libre-service.
- Ne perdez jamais de vue les commentaires de vos clients. Ce n'est pas que le client ait toujours raison (en vérité, quelquefois, il n'a pas raison). Mais son opinion est toujours précieuse. C'est pourquoi il est essentiel de recueillir leur avis pour offrir un service personnalisé de qualité, conforme à vos SLA, mais aussi aux attentes raisonnables de vos clients.
- Utilisez des rapports et des outils d'analyse. Ils sont votre source d'informations fiables et sûres pour mesurer la performance de vos services d'assistance, celle de vos agents, mais aussi pour identifier les frictions et les opportunités d'optimisation et d'amélioration.
- Intégrez votre Service Hub à d'autres outils. Le Service Hub s'intègre facilement à vos plateformes de CRM, de marketing, de ventes et d'opérations. N'utilisez pas l'outil de service à la clientèle de manière isolée, car son utilisation intégrée avec d'autres plateformes, comme nous le verrons ci-dessous, offre des opportunités de développement opérationnel uniques et inestimables.
RevOps: bien plus qu'un concept à la mode
Les opérations de revenus, ou RevOps, sont une stratégie commerciale qui aligne les opérations de service client (ou Service Ops), le marketing et les ventes, en optimisant les processus opérationnels, avec l'objectif d'augmenter les revenus.
RevOps est un concept à la mode, bien sûr, mais il ne s'agit pas d'une tendance passagère. C'est une méthodologie moderne, fondée et éprouvée, une opportunité de différenciation dans un environnement commercial de plus en plus concurrentiel. Il ne suffit plus d'offrir de bons produits ou services. Aujourd'hui, la viabilité des entreprises dépend dans une large mesure de mécanismes de production optimisés au millimètre près.
La preuve en est que de plus en plus d'entreprises mettent en place ce type de "méta-département", soit en interne, soit en externe, en passant des contrats avec des agences qui proposent le RevOps en tant que service.
RevOps et le Service Hub de HubSpot: un win-win
Le Service Hub de HubSpot est un outil de service client idéal pour les entreprises qui adoptent le RevOps. Il offre une gamme de ressources pour optimiser les processus opérationnels ayant un impact direct sur la génération de revenus.
Ses capacités d'automatisation et d'analyse permettent de prendre des décisions fondées sur des données, ce qui accroît considérablement l'efficacité de vos agents.
Ses capacités d'intégration faciles favorisent le travail collaboratif et l'alignement avec les équipes de marketing, de vente et d’opérations, garantissant ainsi des processus fluides, rationalisés et optimisés.
Le Service Hub favorise donc un élément fondamental du RevOps : une vue unifiée du client, permettant des connexions de qualité, plus personnalisées et plus efficaces, à la fois pour le client et pour votre entreprise.
Conseils pour la mise en œuvre du Service Hub dans le cadre de RevOps
Une mise en œuvre réussie nécessite une approche réfléchie et une planification stratégique.
Préparez l'adaptation pour favoriser l'adoption
- Évaluez vos opérations actuelles. Avant de mettre en œuvre la nouvelle stratégie, il est essentiel de comprendre vos processus opérationnels actuels et d'identifier les domaines susceptibles d'être améliorés.
- Fixez des objectifs clairs. Fournit des critères pour la mise en œuvre et l'évaluation.
- Assurez-vous que vos équipes comprennent le concept RevOps et les fonctionnalités du Service Hub. Alignez vos équipes sur des objectifs communs d'amélioration de l'expérience client et d'optimisation des procédures opérationnelles pour augmenter les revenus.
Bonnes pratiques en matière de mise en œuvre et d'utilisation
- Fournissez une formation adéquate. Assurez-vous que vos agents adoptent correctement les nouveaux processus optimisés et qu'ils se familiarisent avec les fonctionnalités du Service Hub qu'ils doivent utiliser. Organisez des sessions de formation régulières pour garantir une utilisation efficace.
- Encouragez la collaboration et la dynamique interfonctionnelle. RevOps vise à briser les silos départementaux. Il encourage la collaboration entre les équipes, afin de maximiser les bénéfices de l'adoption d'une méthodologie holistique, qui envisage une utilisation intégrée des ressources technologiques dont le Service Hub fait partie.
- Alignez des objectifs et des mesures communs. Identifiez des indicateurs clés de performance communs à vos différentes équipes, qui reflètent des objectifs communs de développement commercial. Soyez particulièrement attentif aux indicateurs liés aux processus qui influencent directement la génération de revenus. Utilisez ces informations pour contrôler l'efficacité du marketing, des ventes et du service clien, les progrès accomplis et les possibilités d'amélioration.
Surmonter les difficultés potentielles de mise en œuvre (ou la résistance à l'adoption)
- Assurez une communication efficace. La mise en œuvre du Service Hub dans le cadre du RevOps peut entraîner des changements de toutes sortes. Une communication claire permet de s'assurer que chacun a une compréhension claire et dynamique de son rôle dans le système mis à jour.
- Procédez à des examens réguliers. Suivez de près le processus de mise en œuvre et organisez des réunions régulières avec vos équipes pour traiter rapidement tout problème émergent.
- Demandez l'aide d'un expert si nécessaire. Si vous rencontrez des difficultés lors de la mise en œuvre, n'hésitez pas à demander de l'aide aux experts en RevOps et au Service Hub.
- Gérez la résistance au changement. Le changement peut être décourageant et certains agents peuvent exprimer, explicitement ou implicitement, divers degrés de résistance à l'adoption des nouveaux processus optimisés. Ne fermez pas les yeux. Une approche empathique et ouverte est presque toujours la meilleure solution. Peut-être ont-ils simplement besoin d'une formation plus personnalisée pour comprendre les avantages des nouveaux processus et outils pour leur travail quotidien et pour l'objectif commun de générer plus de revenus. La compréhension des avantages personnels et des biens communs suffit, dans des circonstances normales, à transformer la peur du changement en une opportunité de croissance.
Questions fréquemment posées
Combien coûte le Service Hub de HubSpot?
HubSpot propose différents niveaux de prix, de l'accès gratuit aux outils de base aux plans payants qui offrent différentes fonctionnalités avancées. Le coût varie en fonction de la taille de votre entreprise et de vos besoins spécifiques. Pour une tarification plus précise, visitez le site officiel de HubSpot.
Quelles garanties de sécurité le Service Hub offre-t-il pour le traitement des données des clients?
HubSpot prend très au sérieux la sécurité des données du service client. La plateforme utilise plusieurs couches de protection, y compris le transfert sécurisé des données, le cryptage, la configuration du réseau et les contrôles au niveau de l'application, le tout réparti sur une infrastructure évolutive et sécurisée.
Puis-je utiliser le Service Hub dans une petite entreprise?
Bien sûr. Le Service Hub est conçu pour s'adapter à tous les types d'entreprises. Son évolutivité signifie qu'il peut grandir avec votre entreprise, et ses prix le rendent accessible aux entreprises de toutes tailles.
Quels sont les secteurs qui peuvent bénéficier de l'utilisation du Service Hub dans un cadre RevOps?
Toute industrie qui interagit avec les clients, comme la vente au détail, les logiciels, les soins de santé, l'éducation, etc., peut grandement bénéficier de l'utilisation du Service Hub au sein de RevOps. Ces outils et cette stratégie améliorent le service client, rationalisent les opérations et stimulent la croissance.
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