Ofrecer una Atención al Cliente de calidad es fundamental para cualquier negocio que pretenda aumentar la fidelidad de su clientela y, con ello, aumentar sus ingresos. Sin embargo, se trata de un servicio que puede resultar difícil de gestionar e integrar eficazmente con otros departamentos, como marketing y ventas. Por este motivo, muchos expertos recomiendan utilizar dos soluciones que se han demostrado eficientes: el Service Hub de HubSpot (en cuanto recurso tecnológico) y RevOps (en cuanto enfoque de optimización de operacional). Esta guía te proporcionará una exploración detallada de ambos y te mostrará cómo permiten convertir la satisfacción del cliente en piedra angular del crecimiento sostenible de tu negocio.
¿Qué es el Service Hub de HubSpot?
El Service Hub de HubSpot es un software de asistencia y de helpdesk que ayuda a las empresas a conectar con sus clientes, permitiéndoles asistirlos y mantenerlos satisfechos en aquellos momentos que más lo necesitan.
Forma parte de las soluciones modulares de marketing, ventas, operaciones y servicio al cliente de HubSpot. Su integración con estos otros módulos facilita enormemente la alineación y colaboración entre todos los departamentos de la empresa.
Características del Service Hub de HubSpot
Este Hub proporciona funcionalidades estándares y avanzadas que mejoran cualquier Servicio de Atención al Cliente. Ofrece, para ello, herramientas que facilitan:
- la comunicación interna y externa dentro de una misma plataforma
- la puesta en marcha de procesos optimizados de asistencia
- medios que permiten evaluar la eficiencia de estos procesos de cara a mejoras futuras de servicio
Veamos a continuación con más detalle estas funcionalidades y herramientas.
Sistema de tickets: agilizando la gestión del servicio al cliente
El sistema de tickets permite gestionar tanto los tickets como las consultas propiamente dichas, garantizando no pasar por alto ninguna solicitud de asistencia. La automatización de la creación, asignación y seguimiento de tickets optimiza la productividad de los equipos de atención al cliente, al mismo tiempo que fomenta comportamientos transparentes y responsables por parte de sus agentes.
Fuente: página web de HubSpot.
Base de Conocimientos: facilitando el autoservicio
La Base de Conocimientos ofrece un repositorio estructurado con soluciones a pedidos de asistencia frecuentes. Fomenta el autoservicio, lo que permite mejorar la experiencia del cliente, pero también liberar a los agentes para que se centren en la resolución de incidencias más complejas.
Fuente: página web de HubSpot.
Portal de clientes: empoderando a tu clientela
El Portal de Clientes permite a tu clientela acceder fácilmente a sus tickets y a los artículos de la Base de Conocimientos que les resultan más útiles. Se trata de una interfaz personalizada de autoservicio que mejora el proceso y la experiencia de resolución de incidencias.
Feedback de los clientes: captando información valiosa
El Service Hub de HubSpot te permite crear encuestas convencionales, como por ejemplo:
- NPS (Net Promotor Score).
- CSAT (Customer Satisfaction score).
- CES (Customer Effort Score).
Dichas métricas te permiten medir diferentes aspectos de la satisfacción de tu clientela y evaluar la adecuación de tus servicios de asistencia.
Puedes, asimismo, crear encuestas personalizadas para analizar aspectos específicos de tus productos o servicios y de tu servicio de atención al cliente.
Fuente: página web de HubSpot.
Informes: evaluando el rendimiento de tu servicio de asistencia
Para lograr un crecimiento sostenible las empresas deben evaluar continuamente la performance de sus servicios al cliente. La herramienta de informes del Service Hub ofrece una visión crítica sobre métricas clave, facilitando la toma de decisiones informadas. Permite identificar tendencias, además de descubrir fricciones, cuellos de botella y oportunidades de mejora.
Fuente: página web de HubSpot.
Conversaciones: comunicación unificada
La funcionalidad de Conversaciones unifica todas las interacciones efectuadas con tus clientes, provenientes de plataformas distintas: diferentes cuentas de correo electrónico, chat de Messenger, formularios, o del live chat de tu web. Esta gestión unificada de interacciones optimiza la gestión de consultas y la resolución eficiente de incidencias.
Además, la API de Conversaciones permite la extracción de datos de HubSpot, en caso que los quieras usar en plataformas externas, para controlar procesos de enrutamiento y descubrir información valiosa a una escala más amplia.
Fuente: página web de HubSpot.
Automatización y workflows: aumentando la eficiencia de los procesos de asistencia
Las automatizaciones en un servicio de asistencia permiten gestionar, mediante la definición de criterios en workflows, tareas rutinarias. Evita la exposición a errores humanos y libera a tus agentes de servicio para realizar tareas complejas, con mayor valor añadido.
Guías Prácticas (Playbooks): agilizando interacciones estandarizadas
La herramienta de Playbooks ofrece interacciones guiadas con los clientes para que puedas estandarizar tus procedimientos de resolución de incidencias. Se trata de un repositorio de guías de asistencia, que garantiza que el contenido pertinente sea utilizado en el momento adecuado. Ahorra tiempo, mejora la experiencia del cliente, la experiencia de tus agentes y optimiza procesos básicos para atender adecuadamente a tus clientes cuando más te necesitan.
SLA: ofreciendo los niveles de servicio prometidos
Los SLA (Service Level Agreement, en inglés, en español Acuerdo de Nivel de Servicio o Garantía de Nivel de Servicio) ayudan a las empresas a crear, automatizar y gestionar los compromisos de asistencia acordados con sus clientes. Mediante esta herramienta puedes personalizar tiempos de respuesta y resolución de incidencias. Puedes también realizar seguimientos de performance en tiempo real y obtener información inestimable para mejorar tus prestaciones de servicio.
Fuente: página web de HubSpot.
Llamadas VoIP: gestionando fácilmente las llamadas de teléfono
Mejora la gestión de las llamadas de tus clientes mediante el software de llamadas VoIP del Service Hub. Con esta funcionalidad, los agentes pueden recibir llamadas directamente a través de HubSpot. Dichas llamadas se registran y graban automáticamente en el registro de contacto del cliente. Puedes, además, desarrollar tus conversaciones telefónicas de forma más eficaz y dinámica mediante guiones y notas.
Fuente: página web de HubSpot.
Llamadas Inbound: agilizando las llamadas entrantes
Esta herramienta te permite gestionar las llamadas entrantes dentro de HubSpot y asociarlas, como no podía ser de otro modo, a tu CRM, y plataforma de gestión de Tickets.
Asimismo, te permite registrar la información de la persona que llama, creando un historial de interacción completo para que puedas establecer interacciones personalizadas, cercanas y de calidad.
El enrutamiento dinámico garantiza, asimismo, que las llamadas se asignen a los agentes adecuados en función de los criterios que cobren más sentido para tu empresa.
Integraciones del Service Hub: ampliando funcionalidades y oportunidades
El Service Hub de HubSpot es conocido por su enorme capacidad de integración sencilla con otras herramientas y plataformas (no solo de HubSpot). Se conecta a la perfección con tu sistema CRM, herramientas de marketing, CMS, software de ventas, operaciones y plataformas de gestión de Redes Sociales.
Realmente, lo importante es mantener a tus clientes en el centro de tu actividad empresarial, no de forzar a adaptarte a soluciones tecnológicas monolíticas. Dicho esto, las posibilidades de integración del Service Hub mejoran la experiencia de tus clientes, la experiencia de tus agentes de asistencia, optimiza procesos de resolución de incidencias y, con ello, mejoran las oportunidades de un crecimiento empresarial sano y sostenible.
Buenas prácticas para utilizar el Service Hub de HubSpot
Aquí tienes una lista de consejos que te ayudarán a optimizar tu experiencia con el Service Hub, tanto en su implementación, como en su uso y permanente mejora.
- Pone en marcha automatizaciones. Agiliza tareas repetitivas y libera a tus agentes para que puedan centrarse en trabajos de mayor valor e impacto.
- Utiliza y actualiza tu Base de Conocimientos. Una Base de Conocimientos desactualizada tiene un interés muy limitado. La relación de tu clientela con tus productos o servicios es dinámica y evoluciona permanentemente, por lo que debes adaptar tus recursos de autoservicio.
- Nunca pierdas de vista el feedback de tus clientes. No es que el cliente tenga siempre razón (la verdad es que a veces no la tiene). Pero su opinión tiene siempre valor. Por ello, recoger sus feedbacks es fundamental para ofrecer un servicio de calidad, personalizado, alineado con tus SLA, pero también acorde a las expectativas razonables de tus clientes.
- Utiliza informes y herramientas de análisis. Son tu fuente de información fiable y fidedigna para medir la performance de tus servicios de asistencia, la de tus agentes, pero también para identificar fricciones y oportunidades de optimización y mejora.
- Integra tu Service Hub con otras herramientas. El Service Hub se integra fácilmente con tu CRM y con tus plataformas de marketing, ventas y operaciones. No hagas un uso aislado de la herramienta de servicio al cliente, puesto que su uso integrado con otras plataformas, tal como veremos a continuación, te ofrece oportunidades únicas, inestimables, de desarrollo operacional.
RevOps: mucho más que un concepto de moda
Revenue Operations, o RevOps, es una estrategia empresarial que alinea las operaciones de servicio al cliente (o Service Ops), marketing y ventas, mediante la optimización de procesos operacionales, con el objetivo de aumentar los ingresos.
RevOps es un concepto de moda, por supuesto, pero no es una tendencia pasajera. Se trata de una metodología moderna, fundamentada y contrastada, una oportunidad de diferenciación en un contexto empresarial cada vez más competitivo. Ya no es suficiente ofrecer buenos productos o servicios. Hoy día la viabilidad de las empresas depende en gran medida de contar con mecanismos de producción milimétricamente optimizados.
Prueba de ello es que existen cada vez más empresas que ponen en marcha este tipo de “meta departamento”, bien de forma interna, bien de forma externa, contratando a Agencias que ofrecen RevOps como servicio.
RevOps y el Service Hub de HubSPot: un win-win
El Service Hub de HubSpot es una herramienta de atención al cliente ideal para las empresas que adoptan RevOps. Ofrece una serie de recursos que permiten optimizar procesos operacionales con impacto directo en la generación de ingresos.
Sus funcionalidades de automatización y análisis permiten tomar decisiones basadas en datos, aumentando enormemente la eficacia de tus agentes.
Sus capacidades de integración fácil, fomentan el trabajo colaborativo y la alineación con los equipos de marketing, ventas y operaciones, garantizando, con ello, procesos fluidos, simplificados y optimizados.
El Service Hub favorece, con todo ello, algo fundamental para RevOps: una visión unificada del cliente, permitiendo conexiones de calidad, más personalizadas y eficientes, tanto para el cliente, como para tu empresa.
Consejos para implementar el Service Hub en el marco de RevOps
Una implementación exitosa requiere un planteamiento meditado y una planificación estratégica.
Prepara la adaptación, para potenciar la adopción
- Evalúa tus operaciones actuales. Antes de implantar la nueva estrategia, es fundamental conocer los procesos operacionales actuales e identificar las áreas de mejora.
- Establece objetivos claros. Aportan criterio de implementación y evaluación.
- Asegúrate de que tus equipos comprenden el concepto de RevOps y las funcionalidades del Service Hub. Alinea a tus equipos hacia objetivos comunes de mejora de la experiencia del cliente y de la optimización de procedimientos operacionales orientada al aumento de ingresos.
Buenas prácticas de puesta en marcha y utilización
- Proporciona una formación adecuada. Asegúrate de que tus agentes adoptan adecuadamente los nuevos procesos optimizados, y que conocen bien las funcionalidades del Service Hub que han de usar. Organiza sesiones de formación periódicas para garantizar un uso eficaz.
- Fomenta dinámicas colaborativas e interfuncionales. RevOps consiste en romper silos departamentales. Incentiva la colaboración entre equipos, de modo a maximizar los beneficios de adopción de una metodología holística, que contemple un uso integrado de los recursos tecnológicos de los que forma parte el Service Hub.
- Alinea objetivos y métricas comunes. Identifica indicadores comunes de productividad (KPI) de tus distintos equipos que reflejen objetivos comunes de desarrollo de negocio. Ten especialmente en cuenta aquellas métricas relacionadas con procesos que influyen directamente en la generación de ingresos. Utiliza esta información para supervisar la eficacia de marketing, ventas y atención al cliente, sus progresos y oportunidades de mejora.
Superar posibles desafíos de implementación (o resistencias a la adopción)
- Garantiza una comunicación eficaz. Implementar el Service Hub en el marco de RevOps puede acarrear cambios de todo tipo. Una comunicación clara garantiza que todo el mundo entienda de forma inequívoca y dinámica sus funciones en el sistema actualizado.
- Haz revisiones periódicas. Supervisa de cerca el proceso de implantación y mantén reuniones periódicas con tus equipos para abordar con celeridad cualquier problema emergente.
- Solicita ayuda a expertos cuando sea necesario. Si encuentras dificultades durante la implementación, no dudes en buscar la ayuda de expertos en RevOps y en el Service Hub.
- Aborda la resistencia al cambio. El cambio puede ser desalentador y algunos agentes pueden manifestar, de forma explícita o implícita, diferentes grados de resistencia de adopción de los nuevos procesos optimizados. No hagas oídos sordos. Abordarlo de modo empático y abierto es, casi siempre, la mejor solución. Quizás necesiten simplemente una formación más personalizada para que comprendan las ventajas de los nuevos procesos y herramientas para su trabajo cotidiano y para el objetivo común de generar más ingresos. La comprensión de beneficios personales y de bienes comunes es, en circunstancias normales, suficiente para convertir el miedo al cambio en una oportunidad de crecimiento.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el precio del Service Hub de HubSpot?
HubSpot ofrece diferentes niveles de precios, desde el acceso gratuito a las herramientas básicas, hasta planes de pago que proporcionan diferentes capacidades avanzadas. El coste varía en función del tamaño de tu empresa y de tus necesidades específicas. Para conocer los precios con mayor exactitud visita el sitio web oficial de HubSpot.
¿Qué garantías de seguridad de procesamiento de datos de clientes ofrece el Service Hub?
HubSpot se toma muy en serio la seguridad de los datos de atención al cliente. La plataforma utiliza múltiples capas de protección, incluida la transferencia segura de datos, el cifrado, la configuración de red y los controles a nivel de aplicación, todo ello distribuido a través de una infraestructura escalable y segura.
¿Puedo utilizar el Service Hub en una pequeña empresa?
Por supuesto. El Service Hub está diseñado para adaptarse a todo tipo de empresas. Su escalabilidad significa que puede crecer con tu negocio, y sus niveles de precios lo hacen accesible para empresas de todos los tamaños.
¿Qué sectores pueden beneficiarse del uso del Service Hub en un marco de RevOps?
Cualquier sector que interactúe con clientes, como el comercio minorista, el software, la sanidad, la educación, etc., pueden beneficiarse enormemente del uso del Service Hub en el marco de RevOps. Estas herramientas y estrategia mejoran el servicio al cliente, agilizan las operaciones e impulsan el crecimiento.
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