Prestar um atendimento ao cliente de qualidade é essencial para qualquer empresa que pretenda aumentar a fidelização da sua clientela e, com isso, aumentar as receitas. No entanto, é um serviço que pode ser difícil de gerir e integrar eficazmente com outros departamentos, como o marketing e as vendas. Por este motivo, muitos especialistas recomendam a utilização de duas soluções que se têm revelado eficientes: o Service Hub da HubSpot (como recurso tecnológico) e o RevOps (como abordagem de otimização operacional). Este guia irá fornecer-lhe uma exploração detalhada de ambos e mostrar-lhe como permitem transformar a satisfação do cliente numa pedra angular do crescimento sustentável do negócio.
O Service Hub da HubSpot é um software de helpdesk e suporte que ajuda as empresas a ligarem-se aos seus clientes, permitindo-lhes prestar-lhes apoio e mantê-los satisfeitos quando mais precisam.
Faz parte das soluções modulares de marketing, vendas, operações e atendimento ao cliente da HubSpot. A sua integração com estes outros módulos facilita muito o alinhamento e a colaboração entre todos os departamentos da empresa.
Este Hub fornece funcionalidades standard e avançadas que melhoram qualquer Serviço de Apoio ao Cliente. Oferece ferramentas que facilitam:
Vamos analisar estas funcionalidades e ferramentas mais pormenorizadamente.
O sistema de tickets permite-lhe gerir tanto os tickets como os pedidos de informação, garantindo que nenhum pedido de apoio é esquecido. A automatização da criação, atribuição e acompanhamento de tickets optimiza a produtividade das equipas de serviço ao cliente, ao mesmo tempo que incentiva um comportamento transparente e responsável por parte dos seus agentes.
Fonte: site da HubSpot.
A Central de Conhecimentos fornece um repositório estruturado de soluções para pedidos de suporte comuns. Incentiva o auto-serviço, o que melhora a experiência do cliente, mas também liberta os agentes para se concentrarem na resolução de problemas mais complexos.
Fonte: site da HubSpot.
O Portal do Cliente permite que os seus clientes acedam facilmente aos seus tickets e aos artigos da Central de Conhecimento que lhes são mais úteis. É uma interface de auto-serviço personalizada que melhora o processo e a experiência de resolução de problemas.
O Service Hub da HubSpot permite-lhe criar inquéritos convencionais, por exemplo:
Estas métricas permitem-lhe medir diferentes aspectos da satisfação do cliente e avaliar a adequação dos seus serviços de apoio.
Pode também criar inquéritos personalizados para analisar aspectos específicos dos seus produtos ou serviços e do seu serviço ao cliente.
Para alcançar um crescimento sustentável, as empresas devem avaliar continuamente o desempenho do seu serviço ao cliente. A ferramenta de relatórios do Service Hub fornece uma visão crítica das principais métricas, facilitando a tomada de decisões informadas. Permite a identificação de tendências, bem como a descoberta de fricções, estrangulamentos e oportunidades de melhoria.
A funcionalidade Conversas unifica todas as interacções com os seus clientes a partir de diferentes plataformas: diferentes contas de correio electrónico, chat do Messenger, formulários ou o chat em direto do seu sítio Web. Esta gestão unificada das interacções optimiza a gestão dos pedidos de informação e a resolução eficaz dos incidentes.
Além disso, a API Conversations permite a extração de dados da HubSpot, caso pretenda utilizá-los em plataformas externas, para controlar processos de encaminhamento e descobrir informações valiosas numa escala mais alargada.
Fonte: site da HubSpot.
As automatizações num helpdesk permitem-lhe gerir tarefas de rotina através da definição de critérios em workflows. Evita a exposição a erros humanos e liberta os seus agentes de serviço para executarem tarefas complexas e de valor acrescentado.
A ferramenta Manuais fornece interacções guiadas com os clientes para que possa normalizar os seus procedimentos de resolução de problemas. É um repositório de guias de apoio, garantindo que o conteúdo relevante é utilizado no momento certo. Poupe tempo, melhore a experiência do cliente, melhore a experiência dos seus agentes e optimize os processos principais para servir adequadamente os seus clientes quando estes mais precisam de si.
Os SLAs ajudam as empresas a criar, automatizar e gerir os compromissos de assistência acordados com os seus clientes. Através desta ferramenta, pode personalizar os tempos de resposta e a resolução de incidentes. Também pode acompanhar o desempenho em tempo real e obter informações valiosas para melhorar a prestação de serviços.
Melhore o tratamento das chamadas dos seus clientes com o software de chamadas por VoIP do Service Hub. Com esta funcionalidade, os agentes podem receber chamadas diretamente através do HubSpot. Estas chamadas são automaticamente registadas e gravadas no registo de contacto do cliente. Também pode tornar as suas conversas telefónicas mais eficientes e dinâmicas utilizando guiões e notas.
Esta ferramenta permite-lhe gerir as chamadas recebidas no HubSpot e associá-las, como é óbvio, à sua plataforma de CRM e de gestão de tickets.
Permite também registar as informações do autor da chamada, criando um histórico completo da interação para que possa estabelecer interacções personalizadas, próximas e de qualidade.
O encaminhamento dinâmico também garante que as chamadas são atribuídas aos agentes certos com base nos critérios que fazem mais sentido para a sua empresa.
O Service Hub da HubSpot é conhecido pela sua enorme capacidade de se integrar facilmente com outras ferramentas e plataformas (não apenas da HubSpot). Conecta-se perfeitamente ao seu CRM, a ferramentas de marketing, CMS, software de vendas, operações e plataformas de gestão de redes sociais.
Trata-se de manter os seus clientes no centro da sua atividade, e não de o obrigar a adaptar-se a soluções tecnológicas monolíticas. Dito isto, as possibilidades de integração do Service Hub melhoram a experiência dos seus clientes, a experiência dos seus agentes de apoio, optimizam os processos de resolução de incidentes e, assim, aumentam as hipóteses de um crescimento saudável e sustentável da empresa.
Segue-se uma lista de dicas para o ajudar a otimizar a sua experiência com o Service Hub, tanto na sua implementação como na sua utilização e melhoria contínua.
Revenue Operations, ou RevOps, é uma estratégia empresarial que alinha as operações de apoio ao cliente (ou Service Ops), o marketing e as vendas, através da otimização dos processos operacionais, com o objetivo de aumentar as receitas.
O RevOps é um conceito que está na moda, é certo, mas não é uma tendência passageira. É uma metodologia moderna, bem fundamentada e comprovada, uma oportunidade de diferenciação num ambiente empresarial cada vez mais competitivo. Já não basta oferecer bons produtos ou serviços. Atualmente, a viabilidade das empresas depende, em grande medida, da existência de mecanismos de produção milimetricamente optimizados.
Prova disso é que cada vez mais empresas estão a implementar este tipo de "meta-departamento", quer internamente, quer externamente, contratando agências que oferecem RevOps como um serviço.
O Service Hub da HubSpot é uma ferramenta de apoio ao cliente ideal para empresas que adotam o RevOps. Oferece uma série de recursos para otimizar os processos operacionais com um impacto direto na geração de receitas.
As suas capacidades de automatização e análise permitem-lhe tomar decisões baseadas em dados, aumentando consideravelmente a eficácia dos seus agentes.
As suas capacidades de fácil integração incentivam o trabalho colaborativo e o alinhamento com as equipas de marketing, vendas e operações, assegurando processos fluidos, simplificados e optimizados.
O Service Hub promove assim algo fundamental para o RevOps: uma visão unificada do cliente, permitindo ligações de qualidade, mais personalizadas e eficientes, tanto para o cliente como para a sua empresa.
Uma implementação bem sucedida requer uma abordagem ponderada e um planeamento estratégico.
A HubSpot oferece diferentes níveis de preços, desde o acesso gratuito a ferramentas básicas até planos pagos que oferecem diferentes capacidades avançadas. O custo varia consoante a dimensão da sua empresa e as suas necessidades específicas. Para obter preços mais exactos, visite a página da HubSpot.
A HubSpot leva muito a sério a segurança dos dados de atendimento ao cliente. A plataforma utiliza várias camadas de proteção, incluindo transferência segura de dados, encriptação, configuração de rede e controlos ao nível das aplicações, tudo isto distribuído por uma infraestrutura escalável e segura.
Claro que sim. O Service Hub foi concebido para se adaptar a todos os tipos de empresas. A sua escalabilidade significa que pode crescer com a sua empresa, e os seus preços tornam-no acessível a empresas de todas as dimensões.
Qualquer sector que interaja com os clientes, como o retalho, o software, os cuidados de saúde, a educação, etc., pode beneficiar muito com a utilização do Service Hub no âmbito do RevOps. Estas ferramentas e estratégias melhoram o serviço ao cliente, simplificam as operações e impulsionam o crescimento.