Ofrecer una Atención al Cliente de calidad es fundamental para cualquier negocio que pretenda aumentar la fidelidad de su clientela y, con ello, aumentar sus ingresos. Sin embargo, se trata de un servicio que puede resultar difícil de gestionar e integrar eficazmente con otros departamentos, como marketing y ventas. Por este motivo, muchos expertos recomiendan utilizar dos soluciones que se han demostrado eficientes: el Service Hub de HubSpot (en cuanto recurso tecnológico) y RevOps (en cuanto enfoque de optimización de operacional). Esta guía te proporcionará una exploración detallada de ambos y te mostrará cómo permiten convertir la satisfacción del cliente en piedra angular del crecimiento sostenible de tu negocio.
El Service Hub de HubSpot es un software de asistencia y de helpdesk que ayuda a las empresas a conectar con sus clientes, permitiéndoles asistirlos y mantenerlos satisfechos en aquellos momentos que más lo necesitan.
Forma parte de las soluciones modulares de marketing, ventas, operaciones y servicio al cliente de HubSpot. Su integración con estos otros módulos facilita enormemente la alineación y colaboración entre todos los departamentos de la empresa.
Este Hub proporciona funcionalidades estándares y avanzadas que mejoran cualquier Servicio de Atención al Cliente. Ofrece, para ello, herramientas que facilitan:
Veamos a continuación con más detalle estas funcionalidades y herramientas.
El sistema de tickets permite gestionar tanto los tickets como las consultas propiamente dichas, garantizando no pasar por alto ninguna solicitud de asistencia. La automatización de la creación, asignación y seguimiento de tickets optimiza la productividad de los equipos de atención al cliente, al mismo tiempo que fomenta comportamientos transparentes y responsables por parte de sus agentes.
Fuente: página web de HubSpot.
La Base de Conocimientos ofrece un repositorio estructurado con soluciones a pedidos de asistencia frecuentes. Fomenta el autoservicio, lo que permite mejorar la experiencia del cliente, pero también liberar a los agentes para que se centren en la resolución de incidencias más complejas.
Fuente: página web de HubSpot.
El Portal de Clientes permite a tu clientela acceder fácilmente a sus tickets y a los artículos de la Base de Conocimientos que les resultan más útiles. Se trata de una interfaz personalizada de autoservicio que mejora el proceso y la experiencia de resolución de incidencias.
El Service Hub de HubSpot te permite crear encuestas convencionales, como por ejemplo:
Dichas métricas te permiten medir diferentes aspectos de la satisfacción de tu clientela y evaluar la adecuación de tus servicios de asistencia.
Puedes, asimismo, crear encuestas personalizadas para analizar aspectos específicos de tus productos o servicios y de tu servicio de atención al cliente.
Para lograr un crecimiento sostenible las empresas deben evaluar continuamente la performance de sus servicios al cliente. La herramienta de informes del Service Hub ofrece una visión crítica sobre métricas clave, facilitando la toma de decisiones informadas. Permite identificar tendencias, además de descubrir fricciones, cuellos de botella y oportunidades de mejora.
La funcionalidad de Conversaciones unifica todas las interacciones efectuadas con tus clientes, provenientes de plataformas distintas: diferentes cuentas de correo electrónico, chat de Messenger, formularios, o del live chat de tu web. Esta gestión unificada de interacciones optimiza la gestión de consultas y la resolución eficiente de incidencias.
Además, la API de Conversaciones permite la extracción de datos de HubSpot, en caso que los quieras usar en plataformas externas, para controlar procesos de enrutamiento y descubrir información valiosa a una escala más amplia.
Fuente: página web de HubSpot.
Las automatizaciones en un servicio de asistencia permiten gestionar, mediante la definición de criterios en workflows, tareas rutinarias. Evita la exposición a errores humanos y libera a tus agentes de servicio para realizar tareas complejas, con mayor valor añadido.
La herramienta de Playbooks ofrece interacciones guiadas con los clientes para que puedas estandarizar tus procedimientos de resolución de incidencias. Se trata de un repositorio de guías de asistencia, que garantiza que el contenido pertinente sea utilizado en el momento adecuado. Ahorra tiempo, mejora la experiencia del cliente, la experiencia de tus agentes y optimiza procesos básicos para atender adecuadamente a tus clientes cuando más te necesitan.
Los SLA (Service Level Agreement, en inglés, en español Acuerdo de Nivel de Servicio o Garantía de Nivel de Servicio) ayudan a las empresas a crear, automatizar y gestionar los compromisos de asistencia acordados con sus clientes. Mediante esta herramienta puedes personalizar tiempos de respuesta y resolución de incidencias. Puedes también realizar seguimientos de performance en tiempo real y obtener información inestimable para mejorar tus prestaciones de servicio.
Mejora la gestión de las llamadas de tus clientes mediante el software de llamadas VoIP del Service Hub. Con esta funcionalidad, los agentes pueden recibir llamadas directamente a través de HubSpot. Dichas llamadas se registran y graban automáticamente en el registro de contacto del cliente. Puedes, además, desarrollar tus conversaciones telefónicas de forma más eficaz y dinámica mediante guiones y notas.
Esta herramienta te permite gestionar las llamadas entrantes dentro de HubSpot y asociarlas, como no podía ser de otro modo, a tu CRM, y plataforma de gestión de Tickets.
Asimismo, te permite registrar la información de la persona que llama, creando un historial de interacción completo para que puedas establecer interacciones personalizadas, cercanas y de calidad.
El enrutamiento dinámico garantiza, asimismo, que las llamadas se asignen a los agentes adecuados en función de los criterios que cobren más sentido para tu empresa.
El Service Hub de HubSpot es conocido por su enorme capacidad de integración sencilla con otras herramientas y plataformas (no solo de HubSpot). Se conecta a la perfección con tu sistema CRM, herramientas de marketing, CMS, software de ventas, operaciones y plataformas de gestión de Redes Sociales.
Realmente, lo importante es mantener a tus clientes en el centro de tu actividad empresarial, no de forzar a adaptarte a soluciones tecnológicas monolíticas. Dicho esto, las posibilidades de integración del Service Hub mejoran la experiencia de tus clientes, la experiencia de tus agentes de asistencia, optimiza procesos de resolución de incidencias y, con ello, mejoran las oportunidades de un crecimiento empresarial sano y sostenible.
Aquí tienes una lista de consejos que te ayudarán a optimizar tu experiencia con el Service Hub, tanto en su implementación, como en su uso y permanente mejora.
Revenue Operations, o RevOps, es una estrategia empresarial que alinea las operaciones de servicio al cliente (o Service Ops), marketing y ventas, mediante la optimización de procesos operacionales, con el objetivo de aumentar los ingresos.
RevOps es un concepto de moda, por supuesto, pero no es una tendencia pasajera. Se trata de una metodología moderna, fundamentada y contrastada, una oportunidad de diferenciación en un contexto empresarial cada vez más competitivo. Ya no es suficiente ofrecer buenos productos o servicios. Hoy día la viabilidad de las empresas depende en gran medida de contar con mecanismos de producción milimétricamente optimizados.
Prueba de ello es que existen cada vez más empresas que ponen en marcha este tipo de “meta departamento”, bien de forma interna, bien de forma externa, contratando a Agencias que ofrecen RevOps como servicio.
El Service Hub de HubSpot es una herramienta de atención al cliente ideal para las empresas que adoptan RevOps. Ofrece una serie de recursos que permiten optimizar procesos operacionales con impacto directo en la generación de ingresos.
Sus funcionalidades de automatización y análisis permiten tomar decisiones basadas en datos, aumentando enormemente la eficacia de tus agentes.
Sus capacidades de integración fácil, fomentan el trabajo colaborativo y la alineación con los equipos de marketing, ventas y operaciones, garantizando, con ello, procesos fluidos, simplificados y optimizados.
El Service Hub favorece, con todo ello, algo fundamental para RevOps: una visión unificada del cliente, permitiendo conexiones de calidad, más personalizadas y eficientes, tanto para el cliente, como para tu empresa.
Una implementación exitosa requiere un planteamiento meditado y una planificación estratégica.
HubSpot ofrece diferentes niveles de precios, desde el acceso gratuito a las herramientas básicas, hasta planes de pago que proporcionan diferentes capacidades avanzadas. El coste varía en función del tamaño de tu empresa y de tus necesidades específicas. Para conocer los precios con mayor exactitud visita el sitio web oficial de HubSpot.
HubSpot se toma muy en serio la seguridad de los datos de atención al cliente. La plataforma utiliza múltiples capas de protección, incluida la transferencia segura de datos, el cifrado, la configuración de red y los controles a nivel de aplicación, todo ello distribuido a través de una infraestructura escalable y segura.
Por supuesto. El Service Hub está diseñado para adaptarse a todo tipo de empresas. Su escalabilidad significa que puede crecer con tu negocio, y sus niveles de precios lo hacen accesible para empresas de todos los tamaños.
Cualquier sector que interactúe con clientes, como el comercio minorista, el software, la sanidad, la educación, etc., pueden beneficiarse enormemente del uso del Service Hub en el marco de RevOps. Estas herramientas y estrategia mejoran el servicio al cliente, agilizan las operaciones e impulsan el crecimiento.